Ese raro individuo al que todos llamamos CLIENTE

En el mundo empresarial es cada vez más recurrente orientarse al cliente.  Esta apreciación aunque te parezca una obviedad…  la escribo y la releo simplemente para volver a afirmar lo que debería ser SIEMPRE así.

Y yo me pregunto:  todos los empresarios tenemos en cuenta a este “individuo” tan importante y causa principal de nuestra existencia en el mercado: Tenemos en cuenta al CLIENTE ¿?

Esto viene a cuento porque me sigo encontrando empresas donde el servicio de atención al cliente es PESIMO.  Sigo sin entender COMO en este mundo donde la palabra crisis pulula en todos lados y los empresarios nos quejamos de la falta de crecimiento y no nos damos cuenta que antes de crecer hay que estar “vivo”, permanecer y sobrevivir en un mercado donde ese “raro individuo” resulta que está informado y nos conoce muy bien.

¿Porque en este punto de atención al cliente el empresario dedica tan poco? Estoy hablando de recursos humanos. Hablo de elegir a la persona con el perfil adecuado: positivo, don de gentes, empático, simpático y todo lo que tenga que ver con escuchar, mirar a los ojos, responder según la necesidad requerida.  Esos “bichos raros” resulta que son muy raros y “molestan”, saben y preguntan demasiado (¿?)

Que esperabas? que no pregunten y se vayan “desatendidos”? Se acabo la época donde despachabas y te compraban. Resulta que ahora ellos te eligen.

¿Porque no somos capaces de ponernos en ese “frente de batalla”? Te reto a que vayas a la vanguardia, al frente de batalla y te pongas el uniforme del Batallón de ”Fumigación” de Bichos Raros.  En la “avanzada” a hacer frente a esa especie en extinción.

Vivamos esa hermosa experiencia de estar en contacto directo con esa especie que sobrevive allí afuera y nos molesta comprándonos.

De la misma manera también toca hablar bien de este tema. Tod@s somos y nos disfrazamos de “bicho raro”. Y a esto me refiero cuando este umbral de satisfacción es alcanzado dentro de la piel del cliente.

A MI ME GUSTA CUANDO…  Luego de comprar me llaman para preguntarme como he sido atendido y mi grado de satisfacción. ¿Tú lo haces?

A MI ME GUSTA CUANDO… Cuando me miran y escuchan o me repreguntan, reafirmando si lo que busco es realmente ese producto / servicio por el cual tomé contacto con la empresa. ¿Miras a los ojos tus clientes?

A MI ME GUSTA CUANDO… Cuando está primero mi presencia antes que la de su teléfono u ordenador que tienen frente suyo.  ¿Utilizan adecuadamente estas herramientas? (dije herramientas… y como tales son SOLO eso: herramientas de gestión y no herramientas de inspección e investigación de NUMEROS de cliente e historia clínica o códigos de barras)

A MI ME GUSTA CUANDO… Cuando me llaman por mi nombre, cuando sonríen, cuando me escuchan, cuando se dirigen sólo a mí ¿Has tenido esa sensación de “transparencia” y has sido testigo de algún “cotilleo” entre cajeras de tienda o supermercado hablando entre ellas sobre el jefe o compañera de turno… como si no existieras?

Y sobretodo… mi mayor grado de satisfacción llega a una plenitud indescriptible cuando luego de comprar… me sonríen, me miran a los ojos y me dicen:  GRACIAS..!

Sólo se me ocurren algunas preguntas:

¿Tú formas a tu gente?  ¿los entrenas para afrontar a esa “especie en extinción” como es el CLIENTE?

Si la respuesta es negativa:  Déjame decirte que ¡ tienes un problema !

Si la respuesta es afirmativa:  Bienvenido al espacio exterior,  donde eres un extraterrestre venido de otra galaxia. Intenta cambiar tus hábitos y ponte en la piel de los humanos porque resulta que nos gusta ser bien recibidos, bien atendidos y que nos llamen por nuestro nombre y de vez en cuando nos sonrían y nos den las GRACIAS.

Y una última reflexión antes de terminar… si tú no estás teniendo en cuenta cómo hacer para sobrevivir en este mundo empresarial tan competitivo donde el CLIENTE está vivo y elige de forma cada vez más inteligente.  Si tú no lo haces… otro (es decir,  la competencia) lo hará por ti.

En fin… espero tus comentarios. Y pregúntate si estás teniendo en cuenta a tus clientes.

¿Tienes un Servicio de Atención al Cliente? ¿Tienes un Plan de Formación para tus empleados orientado al Cliente?

¿Tienes en cuenta que se dice de ti en las Redes Sociales? ¿Escuchas, contestas y resuelves sus inquietudes en este Mundo 2.0?

Me interesa tu opinión. ¿Nos vemos aquí debajo en los comentarios?

Desde ya agradecerte que estés en este blog, mi sitio: TU SITIO…

Muchas Gracias por estar allí 😉

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About GERMAN ROSAS

Consultor 2.0/ Trainer. #SocialMedia y Dirección Comercial. Especializado en #Inmobiliaria, #Franquicia y #Pymes en general. Soy #SMRevolution
Clientes ,

9 comments


  1. La atención al cliente es muy deficiente en muchos sitios, es realmente ofensivo cuando estás pagando y ves a las cajeras del banco que no te miran, muchos escuchan y que pasan de ti. Si es uno el que les está pagando el sueldo, porque sin clientes donde cobran las empresas. La amabilidad, la sonrisa, ser atento son cosas mínimas en el trato interpersonal. En hostelería también hay mucha deficiencia en el trato. Sr Intelligenius

    • Así es Luis. Aún tengo la esperanza que esto cambie… y sabes porqué? porque vengo de un país que vive en crisis y desde que vivo aquí en España (desde hace 10 años), especialmente en estas fechas, que hay una tendencia de “algunas” empresas y comercios a cuidar un poco más el tema de la atención al cliente.

      Al menos se vislumbra un cambio. Y si no, ya verás como con la competencia que hay no les quedará otra que hacerlo o cerrarán. Esto recién empieza y el empresario o cambia o el cliente elegirá a otro que lo haga mejor que él. El único camino para mantenerse abierto será ofrecer un mejor servicio.

      Gracias Luis, por el comentario y por estar allí del otro lado de este Blog

  2. erika osnaya

    Germán, desafortunadamente no solo en tu país se sufre de esto, en México sucede lo mismo y esto viene desde raíz, es decir desde los valores que son inculcados en casa, normalmente los que carecen de esto son las que brindan servicios.
    Solo en el momento en el que dejemos de usarlos y ellos pierdan clientes se daran cuenta del gran error por eso la importancia y el boom de las redes sociales.
    Cuando un error se hace viral es peor.
    Mejor hagamos el cambio y esa será la diferencia para ganar clientes.

    • Erika, me gustaría que, tal como dices, esas empresas de “servicios” sepan que brindan servicios (valga la redundancia) porque sólo comienzan a recordarlo cuando sus ventas caen y a veces es tarde porque el cliente, cada vez escucha más la recomendación de otros, especialmente en redes sociales.

      Precisamente de esto también hablo en otro post.

      Te paso el enlace: http://www.germanrosas.es/la-importancia-de-la-recomendacion/ por si quieres echarle un vistazo porque está relacionado con esto que estamos hablando.

      Gracias Erika por participar y estar allí del otro lado

  3. … Mi punto de vista es muy personal. Tiendo a pensar que todo en esta vida es cuestión de impactos.
    El papel del individuo que siempre hará falta es el de vendedor y así será! porque toda la sociedad esta construida para que intercambiemos cosas, dinero x comida, servicios x dinero, información x privilegios…. Y todo a través de impactos. Inpactamos con la otra persona desde el 1 er segundo en la que nos ponemos en contacto. Si la respuesta es adecuada no se establecen barreras (prejuicios) y la venta es fácil y sencilla dentro de unos procesos. Si el impacto esta contaminado con barreras sensitivas ( inicialmente) la venta entra en un bucle difícil de salvar y la venta acaba fracasando.
    Resumiendo… La suma de todos estos impactos con la otra persona, si son positivos todo es lineal hasta el Exito. Si son variables ( negativos y positivos) el camino se complica y el éxito es más difícil.

    • Considero que para ello es necesario tener una estrategia de formación de la gente que está en contacto permanente con ese cliente. Los que estamos el el mundo comercial nos “debemos” a servir y atender todo tipo de clientes, porque de ellos depende nuestra subsistencia.

      Por eso, creo que si no entrenas a tu gente en este tipo de “contactos” para que a diario sepan “leer” a quien tienen delante y no dependa de los estados de humor o mejor dicho, que olviden que esa es su función, entonces vamos por mal camino. Lo que sigo sin entender es como en este siglo XXI en el que la competencia hace lo que nosotros no hacemos y el cliente está muy informado y a veces más que nosotros, no tenemos en cuenta este puesto tan estratégico y muchas veces tan descuidado.

      Muchas Gracias Pol por tu comentario. Aprovecho para enviarte un gran abrazo

      • Apreciado Germán, mi comentario no va dirigido a ningún tipo de estrategia de formación … Hay gente exageradamente preparada que en la vida podrá estar cara a cara con un cliente.. Hablo de dedicación, pasión, entrega… A caso con un familiar te planteas una relación basada en una estrategia? Considero qué se pueden establecer impactos positivos,con nuestros clientes, basados en lo más Natural… primitivo del ser humano. Servir por el placer de servir. Si eres capaz de trabajar con esta base serás asquerosamente aceptado!!

        Es un placer German, leer tus reflexiones, gracias por tu tiempo!

        • Es verdad mi amigo Pol. Entiendo que tú también hablas de una actitud positiva y natural ante situaciones en las que te “entregas” a tu cliente por el simple hecho de servirle y dedicar tu tiempo, porque te gusta hacerlo y amas lo que haces.

          Además estoy contigo en lo que dices que frente a un familiar no necesitas estrategias. Yo voy mas allá, a mi me gusta y me apasiona lo que hago y no todos somos iguales y seguramente tú también disfrutes lo que haces.
          A lo que voy es a la difícil tarea de delegar y encontrar a personas que hagan algo similar a lo que tu haces, en el apartado de atención al cliente y los grandes descuidos que encuentro a diario en muchas pequeñas y medianas empresas (y comercios también). Ahí es a donde apunto: a atener una estrategia orientada a no descuidar este apartado, donde no siempre estas tú respondiendo a todo. Y más si quieres crecer y dar un paso más hacia mejorar tu servicio.

          Vuelvo a agradecer tu tiempo en este blog. Es un placer tener gente como tu, generando un debate de estos post. Veo que mis comentarios “llegan” y me animan a seguir en este camino de ayudar y compartir experiencias con empresarios y profesionales inquietos como tú.

          Un fuerte abrazo
          Germán

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